Как автоматизировать офисную рутину
12.02.2020, Ср, 09:00, Мск
Рутинные задачи почти всегда снижают интерес к работе. Мотивация и вызовы, драйв от решения сложных вопросов и задач — все это перестает иметь значение, когда 80% рабочего времени уходит на повторение одних и тех же манипуляций. Заполнение форм и подготовка типовых отчетов отнимают силы и время. Такую работу можно и нужно оптимизировать.
Автоматизация обычно начинается с глобальных бизнес-процессов. Оно и понятно — принято считать, что максимальный ROI достигается именно в этом случае. Но прогресс не стоит на месте, и повсеместная автоматизация добралась до рутинных действий обычных офисных сотрудников. Это не значит, что конвейерные операции теперь будут выполнять только роботы, как на производственных предприятиях. Но то, что многие шаблонные работы можно поручить «программным» сотрудникам, — факт. И эта практика стремительно набирает обороты.
В демоцентре КОМПЛИТ представлено решение для роботизации бизнес-процессов, которое уже можно протестировать.
Термин RPA (Robotic Process Automation) окончательно сформировался только в минувшем десятилетии. Хотя задача автоматизации рабочих процессов, в которых нужно максимально исключить вероятность ошибки, успешно решалась еще в середине 2000-х в продукте Mercury Interactive QuickTest Professional (QTP). Сегодня обновленный софт на базе QTP принадлежит компании Micro Focus и называется Unified Functional Testing (UFT).
На его базе Micro Focus выпустила на рынок новый RPA-продукт, соединивший в себе современные потребности пользователей и проверенное временем ПО.
RPA от Micro Focus — это комбинация продуктов для работы поверх графического интерфейса (GUI) на платформе для функционального тестирования (UFT) и системы организации работы Operations Orchestration с простым и дружелюбным интерфейсом low code.
Работа представляет собой точное повторение действий пользователя по предварительно записанному сценарию. При этом система отслеживает изменения интерфейса. Неважно, при каком разрешении экрана записывался сценарий, в оконном или полноэкранном режиме: при воспроизведении «робот» точно отработает элементы интерфейса и не будет кликать в пустое место. Процесс автоматизации выглядит следующим образом:
В редакторе процессов создается последовательность действий. Создатели решения предлагают порядка 200 уже предзаписанных сценариев наиболее популярных офисных процессов. Сценарии разнообразные: заполнение пользовательских данных и заявок в финансовых и медицинских учреждениях, регулярное размещение заказов на оборудование в крупных предприятиях с большим количеством номенклатуры и филиалов, обработка документов и внесение данных в информационные системы.
Создать новый сценарий тоже достаточно просто: все редактирование организовано по принципу drag-n-drop; буквально — «тащи и бросай»: захватываете объект и перетаскиваете его в нужное место.
Для этапа, на котором робот должен будет взаимодействовать с прикладной программой, оператор записывает последовательность действий. Делается это с помощью удобного редактора, в котором можно отследить и скорректировать ключевые точки сценария.
После ввода всех параметров «цифровой сотрудник» заступает на службу. Любой из коллег, столкнувшийся со схожей задачей, связанной с выполнением рутинных операций, может «нанять» такого сотрудника, не погружаясь в настройки, а лишь изменив параметры переменных.
«Цифровой сотрудник» является сессионным: в рамках его использования занята одна конкурентная лицензия. После выполнения задачи он освобождается и может быть направлен на другой участок. Используя Micro Focus RPA при решении типовых задач, можно значительно снизить нагрузку на высокооплачиваемых сотрудников, тем самым оптимизировав их работу и реализовав потенциал максимально эффективным способом.
Посмотреть, как работает продукт, а также оценить его эффективность для своего бизнеса можно в демоцентре системного интегратора КОМПЛИТ.
Как цифровые сотрудники помогают бизнесу повысить эффективность и победить рутину
По оценкам Forrester, уже в 2023 г. объем рынка роботизации бизнес-процессов (RPA, Robotic Process Automation) может достичь $12 млрд. А исследователи Gartner считают, что в ближайшие три года во всем мире 90% организаций со штатом более 1 тыс. человек перейдут к использованию программных роботов. Это поможет оптимизировать бизнес-процессы, сократить ручные операции при обработке данных, повысить производительность труда и уровень удовлетворенности клиентов.
Следите за руками!
Ядро бизнеса любой крупной компании постепенно обрастает множеством процедур, правил, корпоративных политик и ИТ-решений. Предприятия переходят к использованию новых источников информации, форматов ее представления и способов обработки. Со временем весь комплекс цифровых бизнес-процессов становится многослойным и неэффективным. Возникают разрывы, которые приходится заполнять сотрудникам. Причем самый частый случай — «ручной» перенос данных из одних систем в другие. И заниматься этой рутиной зачастую приходится квалифицированным, а значит дорогостоящим кадрам, либо отдавать задачи в специализированные ОЦО.
Юрий Бондарь: Одно из ключевых преимуществ RPA — возможность точно оценить прямую и косвенную отдачи от использования цифровых помощников
Сложившиеся бизнес-процессы необходимо изучать и вовремя оптимизировать. Можно пригласить команду консультантов, которые исследуют управленческие цепочки, дадут советы и рекомендации. Но выявить даже монотонные технические действия (такие, как ввод данных, проверка их корректности и т.п.) не так-то просто. Именно здесь и приходят на помощь современные платформы RPA, с помощью которых в любой момент можно проанализировать бизнес-процесс, сформировать «заказ» на программных роботов, оперативно создать их, протестировать и «принять на работу».
От общего к частному
Для начала давайте посмотрим на модель управления в целом. Взгляните на иллюстрацию. Надводная часть «айсберга» — это стандартная методология BPM (Business Process Management). Она объединяет цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов благодаря эффективным сквозным процессам. Но BPM — инструмент стратегического масштаба, который далеко не всегда позволяет быстро осуществить переход от унаследованных («as-is») к целевым («to-be») процессам.
Выявить регулярно повторяющиеся дефекты в бизнес-процессах и понять, как их оптимизировать, можно при помощи средств высокоуровневого анализа. Сегодня уже доступны решения для использования стандартных процессов и проведения сопоставительного анализа с отраслевыми бенчмарками.
Эффективность конкретных бизнес-процессов определяется при помощи анализа «цифровых следов» сотрудников (логов их действий в системах). Делают это автоматизированные инструменты детального изучения процессов (Process Mining), которые показывают, как на самом деле он устроен, визуализируют его в виде графа и предлагают сценарий оптимизации. На этом шаге удается выделить набор действий в рамках «большого» процесса, который можно передать на выполнение боту и освободить человека от рутины. Причем такое решение может работать с традиционными форматами, облачными приложениями, веб-сервисами, современными ERP-системами и даже «самописным» софтом.
Финальным этапом каждого цикла анализа бизнес-процессов может быть автоматизированное создание интеллектуальных виртуальных роботов, которые и возьмут на себя исполнение повторяющихся операций. Каждый такой бот состоит из элементарных навыков. « Открыть таблицу в каком-либо приложении — сохранить значение в соответствующей ячейке — закрыть таблицу». Или: «скопировать реквизиты поставщика — открыть типовой договор — вставить реквизиты — сохранить обновленный договор, либо документ с новым именем в учетной системе». Остается при помощи визуального интерфейса соединить навыки между собой в требуемой последовательности, а потом сформировать процесс, который и будет определять принцип функционирования бота. После тестирования можно с определенной периодичностью запускать робота автоматически или по команде пользователя, либо по внешнему триггеру (например, из чат-бота). В зависимости от набора навыков и установленных ограничений у него может быть две роли: «цифровой сотрудник», полностью выполняющий автоматизированный процесс под наблюдением человека, или «цифровой помощник», работающий совместно с пользователем.
Фронт работ
Цифровые помощники превосходно справляются с переносом данных из таблиц, PDF-файлов, веб-сайтов и сторонних приложений в корпоративные учетные системы. Массовая сверка данных с бизнес-партнерами, проверка контрагентов, сбор информации из различных систем, обслуживание входящих запросов, формирование накладных, типовых справок и документов, — все эти и многие другие функции боты способны реализовать быстрее и точнее, чем сотрудники компании.
Исходя из проектного опыта по внедрению RPA, мы сформулировали критерии, которые в каждом конкретном случае дают ответ о целесообразности создания виртуальных роботов:
Одно из ключевых преимуществ RPA — возможность точно оценить прямую и косвенную отдачи от использования цифровых помощников. Роботизация только одного процесса извлечения информации из поступающих запросов позволила международной компании с 800 тыс. контрагентами на 90% снизить время подготовки ответов поставщикам, получить €120 тыс. чистой экономии в год и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Крупному участнику автомобильного рынка использование интеллектуального бота дало возможность отказаться от ручного переноса данных из вспомогательных таблиц в главную книгу, на 75% увеличить скорость ввода информации, повысить достоверность информации и снизить операционные издержки на €15 тыс. А один из игроков пищевой индустрии, ежегодно обрабатывающий 10 тыс. заказов, на 75% сократил сроки подтверждения запросов клиентов благодаря интеллектуальной роботизации ручных процессов извлечения данных из неструктурированных сообщений электронной почты. И таких примеров на рынке становится все больше.
Цифровые сотрудники пригодятся везде: финансы, HR, логистика, управление цепочками поставок и закупками, розничные продажи и клиентский сервис. Причем в качестве «внутренних заказчиков» все чаще выступают структурные подразделения (финансовые, юридические и HR-департаменты, отделы закупок, службы анализа рисков и др.), которые заинтересованы в повышении качества решения совместных задач. Сегодня в России решениями по роботизации уже пользуются такие компании как «Лента», «Норникель», X5, «Северсталь», SAP, «Сибур», «Сбербанк» и другие. На наш взгляд, внедрение таких технологий в ближайшие годы позволит компаниям во всем мире ускорить переход к модели интеллектуального предприятия, уменьшить непродуктивную механическую работу персонала, а главное — высвободить кадровые ресурсы для решения стратегически важных задач, направленных на создание новых ценностей.
Строительство
На строительных площадках страны ежеквартально фиксируется порядка 400 несчастных случаев, включая тяжелые и со смертельным исходом.
С помощью современных датчиков и устройств связи организатор работ легко наладит совместную работу различных бригад на площадке таким образом, чтобы исключить риски несогласованности выполняемых действий.
Мой босс — робот. Все, что нужно знать о найме “цифровых работников”
Время на прочтение
Долгое время я, Сергей Бобрецов, руковожу развитием и разработкой платформой ТУРБО Х (направление бизнеса “Консист Бизнес Групп”), позволяющей автоматизировать многие процессы. Но в этом тексте я хочу поразмышлять о другом – о недавно возникшем феномене “цифровых сотрудников”. Они могут иметь навыки, отличающиеся от наших, и быть «натренированы» для выполнения различных задач. Цифровых сотрудников можно “вырастить” самим, а можно нанять в аутсорсинг. Об особенностях их найма, оценки эффективности и причинах возникновения, рассказываю ниже.
Заставить кого-то выполнять рутинные операции всегда было мечтой человека руководящего. Методы применялись разные, но чаще других – прямое и косвенное принуждение. Прямое принуждение имеет свое ограничение и используется в случае крайней необходимости, когда другие способы недоступны. Косвенные же методы получили широкое распространение в различных формах – от простых уговоров до современных средств мотивации.
С появлением компьютера возникла идея использовать цифровые мощности и переложить исполнение рутинных операций на автоматизированные системы. Такой переход устраняет из цепочки человека и делает систему принуждения более эффективной – компьютер полностью подчиняется воле человека.
Последующее исключение человека происходит постепенно. С одной стороны, это связано с развитием технологий, с другой – с изменением окружающего мира и осознанием человеком своего положения в нем. Все это способствует поэтапной передаче исполнения рутинных действий от человека к автоматизированному исполнителю. Рассмотрим эти этапы последовательного замещения человека и разберемся, откуда что берется.
Бумага-человек-компьютер
Сначала возникает потребность оцифровать информацию, трансформировать ее из бумажных источников в цифру. Компьютерные технологии еще не сильно развиты и для выполнения этой задачи необходим оператор, который преобразовывает бумажные данные в цифровой вид. Так возникает интерфейс “бумага-человек-компьютер”, основным применением которого становится работа с вычислениями, которые вызывают появление различных программных комплексов.
Очевидная эффективность цифровых технологий способствует скачкообразному росту спроса на оцифровку бумажных данных, который, как ни странно, тормозится наличием человека в цепочке. Создается второй интерфейс, при котором информация с бумажного носителя переносится в электронный вид путем сканирования и распознавания. Это позволяет на порядок увеличить объем оцифровки данных. Человек при этом продолжает обслуживать процесс, однако его навыки чтения уже не требуются.
Дальнейшее развитие интерфейса получило название RPA и расширилось не только на бумажные источники, но и на «чтение» других приспособленных для человека источников ‒ веб-сайтов, интерфейсов информационных систем и др. Параллельно уменьшается потребность в таких источниках информации для чтения, как бумажные книги и журналы, и возрастает доля цифровых источников, которые нужны для работы цифровых систем.
Информации для обработки становится намного больше, и человеку требуются все более удобные и эффективные программные комплексы, способные подстраиваться под новые потребности, охватывать не только элементы расчета чисел, но и хранение цифровой информации, переносимой из бумажных источников.
Система-система
Разрозненные компьютеры объединяются в большие вычислительные сети, и возникает новый интерфейс “система-система”, в которой человек уже не требуется. Весь обмен информацией происходит в цифровом виде между системами. Широкое применение различных методов обмена формирует множество API, в которых человеку отводится лишь роль маршрутизатора, указывающего входы одной системы для понимания другой. Но и эта функция постепенно утрачивает значение.
Человек выключается из выполнения рутинных операций, и его роль сужается до конечного манипулятора – приложения к исполнению заданий с компьютера. На этом этапе программный комплекс должен уметь подготавливать и направлять информацию заинтересованным системам, например, в налоговую или пенсионный фонд, а также предоставлять ее для анализа в удобном графическом виде.
Разговор роботов
На следующем этапе возникает процесс, когда информационная система технологически способна «понимать» входящие сообщения. Алгоритмы еще несовершенные, но уже роботизированные. Они разбирают сообщения по шаблонам и в соответствии с содержанием запускают один или несколько бизнес-процессов, которые, в свою очередь, направляют сообщения следующим роботам по сети. Так формируется исполнение каскада процессов ‒ роботы как бы переговариваются между собой.
В современных программных комплексах такая технология представляет собой набор сервисов ‒ роботов, отправляющих друг другу сообщения для запуска набора бизнес-процессов. Человек в этом интерфейсе приобретает роль создателя правил, определяющих запуск бизнес-процессов в сети процессов компании.
Роль человека сводится к внешнему наблюдателю, который получает результаты «разговора» роботизированных алгоритмов.
Далее формируются механизмы более тесного и удобного взаимодействия человека с роботизированными алгоритмами с использованием «человеческих» интерфейсов. Это голосовые сообщения, чаты и операторы, работа через чаты в мессенджерах. Такая технология «уведомления с обратной связью» позволяет оперативно уведомлять человека и получать от него ответы, реагируя на них в рамках шаблонов. И это уже похоже на разговор с роботом, который ведет человек, отвечающий за запрос информации о ходе бизнес-процессов.
Цифровой ассистент
Минимизация роли человека на этом не заканчивается. В этих сложнейших технологических цепочках человеку отводится роль подчиненного, которому роботизированные алгоритмы советуют сделать то или это, формируют расписание работы, напоминают о событиях, показывают результаты анализа состояния бизнес-процессов.
Развитие и применение такой технологии «цифрового ассистента» позволяет сильно приблизиться к идее, освобождая человека от большинства рутинных действий, предлагая ему лишь изредка принимать решения и нести за них ответственность.
Цифровой сотрудник
Роль в принятии решения начинает переходить к роботизированным алгоритмам – «цифровым сотрудникам». Таким образом, как бы завершается переход от появления компьютера и перевода информации с бумажных носителей до полного устранения человека из цепочки подготовки, обработки и принятия решения. Современные программные комплексы предлагают «своих» цифровых сотрудников, позволяющих выполнять различные алгоритмы в сервисно-ориентированной цифровой инфраструктуре.
В зависимости от зрелости информационной системы и цифрового пространства компания использует разные технологии по уровням развития. Переход на каждый следующий этап повышает эффективность деятельности и вместе с тем требует большего уровня формализации ‒ написания алгоритмов действий для роботов и последующего перевода их в цифровых сотрудников.
Таких сотрудников можно «нанять», описав им выполняемые функции, выделив ресурсы и оплатив время их работы. Чем выше уровни алгоритмов, тем выше эффективность. Но и тем сложнее их алгоритмы и, соответственно, стоимость.
Заработная плата робота складывается из оплаты его текущего обслуживания, а также оплаты работы команды разработчиков алгоритмов, составляющей наибольшую часть затрат.
Хантинг для робота
Наибольшую отдачу дают «платформенные» цифровые сотрудники, работающие на единой платформе. Уровень таких сотрудников выше, так как «школа» их обучения имеет более высокий уровень квалификации и разнообразие сфер применения.
Цифровых сотрудников можно вырастить самим, а можно нанимать в аутсорсинг. Во втором случае происходит стандартный поиск, найм и оценка эффективности, как с людьми. Таких сотрудников компании могут «нанимать» самостоятельно или с привлечением посредников ‒ маркетплейсов, где цифровые работники или платформы представляют свою функциональность и обозначают, какие затраты по настройке API необходимы для организации их «рабочего места».
Эффективность работы цифровых сотрудников зависит от выбора более подходящего алгоритма. Оценить эффективность можно и с точки зрения достижения поставленной цели. Однако цель в большинстве случаев не может быть достигнута одним цифровым сотрудником, а только группой сотрудников и при определенных внешних условиях. Кроме того, улучшать алгоритмы до бесконечности невозможно, и в какой-то момент для повышения эффективности требуется изменить цепочку процессов в целом.
Цифровой администратор
Цифровые сотрудники могут исполнять свои функции не только в цифровом пространстве. При наличии средств манипуляции объектами они представляют собой роботизированные линии по производству. На следующих этапах замещения человека такие «сотрудники» могут стать, и уже постепенно становятся водителями, охранниками, бухгалтерами, составляя конкуренцию людям.
Если заглянуть немного в будущее, можно попробовать представить, как будут развиваться технологии для более эффективного выполнения рутинных задач ‒ лучшего замещения человека. И в этой картине мира неизбежно появление «цифрового администратора», в функции которого будет входить координация деятельности между цифровыми сотрудниками и человеком.
Современные программные комплексы уже умеют администрировать цифровых сотрудников и принимать решения на основе ассоциативных цепочек, выстраивание которых происходит в рамках анализа фактических и плановых данных. Также они обучены проводить аналогии для проверки множества вариантов с поиском максимального по цели и минимального по затратам, а также с учетом того, что подобная цепочка уже была исполнена ранее.
Таким образом возникает новая цепочка, которая лучше соответствует цели с одной стороны и уже имеет факт реализации в прошлом с другой. Цифровое роботизированное пространство позволяет цифровому администратору принимать решения по ее исполнению самостоятельно, что в большинстве исполнения рутинных операций более быстро и эффективно, чем принятие решения человеком.
Мой босс – робот?
Замещение человека аппаратными роботизированными комплексами под управлением администратора происходит для облегчения задач руководителя, выполнить которые под силу машине, и избавления его от непосредственного руководства людьми. Исключение же человека в целом из управления сложными процессами не только не подразумевается, а полностью противоречит идее и духу цифровой трансформации.
Да, роль человека в управлении процессами сводится к эпизодической. Ему остается лишь часть, но часть главная, которая делает его работу уникальной и не воспроизводимой алгоритмами. Боссом и управленцем остается главный носитель интеллекта ‒ человек, который обучает роботов и контролирует их работу для достижения своих целей. И это приносит максимум выгоды от работы именно человека. Поэтому цифрового руководителя быть не может.
Ключевые возможности Rightstaff
Контроль положения сотрудника в пространстве на карте местности, на плане помещений или этажей в реальном времени
Контроль положения сотрудника — падения, подскальзывания
Контроль наличия средств индивидуальной защиты и необходимого по штатному расписанию переносного оборудования
Предупреждение сотрудника о приближении к опасной зоне или о возникновении обстоятельств, способных повлиять на здоровье
Автоматическое отслеживание отклонения в медицинских показателях здоровья
Идентификация опасных газов
Фиксация фактов нарушения трудовой дисциплины
Оперативные оповещения о пересечении заданных границ сотрудником
Оперативные сообщения от сотрудника о процессах, влияющих на безопасность сотрудников.
Работа с тревожной кнопкой и сигнализацией
Централизованные оповещения персонала о возникновении чрезвычайных ситуаций
Определение паров алкоголяв выдыхаемом воздухе
Кроме того, Rightstaff позволяет попутно решить дополнительные задачи по организации производственных процессов:
Реализованный кейс
Чтобы оценить решение на реальном производстве мы реализовали пилотный проект на территории НПЗ «Газпромнефть», расположенного в суровых условиях крайнего севера страны. Тяжелые условия работы явились дополнительной «проверкойна прочность» для нашей системы.
Сделав анализ тенденций рынка и требований клиентов, наши партнеры — компания «Гудвин» — разработала систему промышленной радиосвязи с функциями мониторинга персонала и охраны труда. Система построена на базе оборудования собственной разработки и производится в России.
Для пилотирования было выбрано 10 сотрудников, у которых мы контролировали местонахождение, в том числе в зданиях по этажам, и на улице; загазованность и температуру внешней среды, алкоголь в выдыхаемом воздухе, контроль подскальзываний, плюс маяки на средствах индивидуальной защиты — говорит наш специалист Сергей Рыжов.
Комиссия заказчика была полностью удовлетворена и признала систему эффективной. Точность определения очень высока, несмотря на то, что территория проекта достаточно масштабна. Особенно хочется отметить то, что на реализацию этого кейса мы потратили меньше месяца, участвуя небольшими силами в количестве пяти человек с учетом партнеров.
Где можно применить
Основная доля травм и несчастных случаев в нефтегазовой отрасли связана с высоким риском аварийных ситуаций в помещениях со взрывоопасными средами.
Внедрение «Цифрового сотрудника» позволит руководителям, ответственным за безопасность, осуществить автоматический контроль за местоположением сотрудника и концентрацией опасных веществ в окружающем его пространстве. Эти меры могут полностью исключить непреднамеренное попадание сотрудника в опасную зону и быстро эвакуировать персонал из зон с высокой концентрацией опасных веществ.
Производство
Статистика несчастных случаев на производстве свидетельствует о том, что большинство из них можно исключить с помощью оптимальной организации труда — ограничения допуска к высотным работам без специальных средств, запрет работ в опасных зонах и других мер.
Для производственных площадок актуальными средствами предотвращения несчастных случаев могут быть: датчики наличия индивидуальных защитных средств или других приспособлений, контроль входа сотрудников в опасные зоны, контроль медицинских показателей, положения и подскальзывания.
Эффект от внедрения
В общем случае, эффект от внедрения решения «цифровой сотрудник» сложно недооценить. Контроль доступа в опасные зоны, контроль медицинских показаний сотрудника, контроль наличия индивидуальных средств — и всё это без участия вспомогательного персонала: охраны, медицинских работников и специалистов по технической безопасности. С одной стороны, мы сохраняем жизни и здоровье наших рабочих, а с другой — сокращаем ресурсы, обеспечивающие их безопасность.
С одной стороны, мы сохраняем жизни и здоровье наших рабочих, а с другой — сокращаем ресурсы, обеспечивающие их безопасность.
Скорость принятия решений — ключевой фактор, влияющий на безопасность людей при развитии любой нештатной ситуации. В этом компоненте конкурентов у компьютеризированных систем нет. Правильное решение будет принято мгновенно. Кроме того, «цифровой сотрудник» не может сделать ошибки при принятии решения — таким образом мы исключаем человеческий фактор.
Помогает минимизировать производственный травматизм и улучшить условия труда на рабочих местах с опасными производственными факторами.
